猫に小判

それが一般的であればある程ユーザーが多くなり、分母が多い分だけエラー率が同じでも分子も多くなるはず。

とも言えないなぁ・・・

僕は全体的にほんの少しマニアックな商品を選ぶ傾向にあったんだけど、ここ数年、いや十数年はだいぶ一般的なものを選ぶようになってきたのかなぁ・・・
なんでだろう？って考えてみたんだけど、おそらくは情報収集が昔よりも少なくって、いわゆる表立って目立つものを選ぶようになったんだろうなぁ・・・

と、自分の価値観を振り返ってみて本題へ。

我が家で使っている洗濯機。
過去２回くらいだったかな？リコールの連絡が三洋から来ていて、１回目は対応してもらったのね。
乾燥機能に不具合があって、過発熱の恐れがあるとかなんとかで、センサーなのかヒーターのコントローラーなのかよくわからないけど、対応してもらいました。
で、その対応前も対応後も洗濯物は普通に洗濯出来るし、乾燥も問題なく出来るので２度目のリコールを無視していました。
そうした所、３度目のリコールの案内が・・・

自宅にいる時間が少ない事と、休みの日をそんな事でつぶしたくない、って言う完全に僕の価値観でいままで無視していたけど、今回のリコールの内容はちょっと違った。

「リコールの対象となっている商品を現在も継続して使用されている場合、最悪火災の恐れもありますので、本年発売の新商品と交換させていただきたい。」って。

え？修理じゃないの？交換！？

電話口で交換となる機種の型番を聞いて、その場でググってみたら、かなりよい商品を提示されている。
ぶっちゃけ、洗濯は普通に出来るけど、洗剤投入口が汚れてきたなぁ・・・、とかフィルタの奥の方掃除しなきゃ・・・、とか思っていた所だったので、願っても無い連絡となった。

来週届く商品はこれ、みるからに「白もの家電」だね（笑）
三洋さんありがとう、パナソニックに統合されてもがんばってね！
今まで使っていた洗濯機よりも当然新しいものなので、消費電力も少なくなっているし、ドラムをまわさずに脱臭を目的としたなんか洗濯と違う機能もついてるのね。
もともと使っていた回転方式と違って、洗濯物が洗われている様子が見えるタイプなんで、しばらくは洗濯機が回る様子を肴に酒が飲めそうです（笑）

・・・、というブログを書くため、商品画像を拝借しようと思って、型番を検索してたら今回の三洋の対応に関する口コミサイトがいくつかあったのね。

口コミサイトはこちら。

でね、そのほとんどがヒステリックだなー、って感じちゃった訳。

簡単に言うと、「新品に交換するならば、その分現金で返せ！」とか「その内容を弁護士に相談したら、その範囲であればクレームではなく交渉だと言われた。」とか。
これってどうなの？って思うんだけど・・・
確かに三洋に非があるとはいえ、２００２年４月に発売になったっていう商品だし、それからどれだけ時間経ってから買ったのかは知らないけど、おそらくは数年使ったんだと思うんだよね。
新製品と交換するくらいなら、その金額を現金で返せって、ねぇ・・・

リコールって、企業としては非を認めて、それに対する責任を消費者に果たしたいという姿勢だと思うんだよね。
確かに何かがあってからじゃ遅いんだけど、言わなければ気がつかないで新しい商品買って、普通に消費されていったかもしれないのにね。
それに対して「メーカーには強気で対応しましょう。」的な盛り上がりを見せる消費者の不思議な結束・・・

これで発火したとか言うなら僕もそっち側になっていたかもしれないのかな・・・

ただ、今回の三洋の対応については僕自身一切文句も無いし、逆に白もの家電という消費サイクルが長い商品に対する責任を果たそうとする姿勢、好感持てるんだよね。

日時: 2010年8月26日 01:51 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

先日娘に贈った学習机が届いた。
組み立て式と言うこともあり、今日土曜日に組み立てていた。

イスを組み立て、袖机にキャスターをつけ、机本体を組み立てる。
そして机の上棚を取り付けて完成！というとき、その上棚に角打ちのような傷を見つけてしまった。

正直、せいぜい2センチ位だから気にしなければ気にならないし、気にしない方が普通なのかもしれない。

が、気になった。

せっかくの娘の小学校入学祝いの贈り物なのだし。

で、配送上の問題であることはわかっているけれどショップに電話してみた。
そうしたら、交換の前に角打ちの状況にもよるが交換の手配を進めてくれるとのこと。でも、とりあえず状況の写真を送って欲しいと言われたのですぐに送ってみた。 そうしたら「すぐに交換します！」とこれまたすぐに電話が来た。

すばらしい、タンスのゲン！！<ショップさん。

むしろこちらの都合で、交換日を遅らせていただく事になることに恐縮してしまうほどだ。

商品にトラブルがあった場合でも、対応如何で何もない普通の買い物以上に好印象を与える物なのだと思った。

まぁ、娘さん、完成は一週間先に伸びたがいろんな勉強に励んでくれたまえ！ 

日時: 2007年4月14日 13:05 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

航空券をネットで予約し、決済まで完了した。

最近流行の(?)チケットレスなんだけど、現券持ってないと人の分を手渡すことが出来ないので、とある旅行代理店に発券できない物か相談しに行った。

こちらの用件は単純。

「チケットレスで決済まで完了した予約の発券は出来ますか？。」

行きは２人で行くのだが帰りは日程がそれぞれ違う。
決済したカード名義人は先に帰るので、後から帰る人間はカードの提示ができないと言うのが理由。
もちろん理由まで説明した。

窓口の人はいろいろと調べてくれて都度回答してくれるのだが、なんかピントが合っていない。回答してくれるたび「帰りは別の日程ですか？」とか「予約はお済みでしょうか？」とか回答になっていないのだ。

最終的に帰ってきた答えが、予約した航空会社の時刻表を手渡され「こちらに記載の予約センターに確認してください。」というもの。

お客さんの話を聞かなければ、解決しようともしない。

そこで一言「誠に申し訳ございませんが、航空会社窓口での対応になるようでございます。恐れ入りますが、こちらに記載の予約センターまでご相談いただけないでしょうか？」とクッションを挟めば「あぁ、ここでは調べられないのね、わかりました」となるのに・・・

たとえ同じ結果であっても途中経過の演出で相手に与える印象ってずいぶん違うと思うのにな。
なんて感じた。

代理店を出てすぐに航空会社に電話したら「ご出発日に窓口まで起こしいただければ、帰りの便のチケットも発行いたします。」と明快。

僕、会社では基本雑用やってますが、メインはお客様窓口です。

こういう他のサービスを受けたときの印象ってやっぱり自分自身の対応に置き換えて考える事が多く、反省したり自信を持ったりします。

何事もそうだけど「結果良ければすべて良し」って言う物じゃないと思うんだけどな。
「良い途中経過が良い結果を生む」なんだと思うんだけどな。

こういう考えが自分の甘さなのかな・・・ 

日時: 2006年12月17日 11:47 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

我が家のiMacが修理のため入院した。
とはいえ、以前のG4 Macがあるのでblogの更新に困ることはないし、もっと言えばIBMもあるし、携帯からも更新できる仕組みにしてあるので全く問題はない。

ちなみに我が家はケーブルテレビインターネットなのだが、昨今の迷惑メールの対策に世間が過敏に反応しており、このケーブルテレビ会社も他に漏れず対策をうってきた。
その影響から自前のSMTPサーバーからのメール送信が出来なくなり、ケーブルテレビ会社のサーバー経由でしか送受信できなくなった。
まぁ、ケーブルテレビのSMTPサーバー越しに自前サーバーへ接続することでメールの送信が出来るのでこれも大きな影響はないし、メインマシンが入院しているところなの適当なWEBメールのサービスで問題はない。

とまぁ、こんな感じで書くと問題は無いんだけど、この状況になるまでに上記二つのサービスのサポートセンターにお世話になった。

また、僕自身がお客様窓口を主な仕事にしているところもあり、どんな対応をするのかな？と勉強半分、相談半分で電話をした感じなのだ。

まずはその両社とも電話でのサポートをメインにしていた。
相談窓口に電話してくる人は当たり前なのだが何かに困って電話をすると言うことに改めて気がつかされた。ちなみに僕の会社が提供しているサポートはwebからのフォームでの問い合わせがメイン。スピード感が電話と全く異なることに反省した。

アップルの問い合わせ窓口
素晴らしい、完璧。ただやはり「製品」に関する問い合わせの場合、それが故障であれば修理が必要なのだ。その修理受付に至るまで保留２回。
僕は仕事で電話を受けるときなるべく電話を保留にしないようにしている。理由は簡単、待たされている感がたっぷりだから。キーボードを打つ音をわざと聞かせる位のことをして「調べています！」という演出をしている。

一般のお客さんがどう思うのかはわからないけど、やっぱり２回目の保留は気になった。

ケーブルテレビ会社
今日書く３件の中で一番素晴らしい。
保留がないのはともかく、こちらが相談する内容に関しての社内FAQが整っているのが目に見えるほどだった。
先述の通り自前のサーバーでメールの送受信をしていたので、ケーブルテレビ会社のアカウントとかは一切使ったことが無かった。そのため、設定の書類を紛失してしまったので今回の新しい設定をすることも出来ない状態だったのだ。迷惑をかけているのはむしろこちらなのに、丁寧に電話窓口ではセキュリティの為アカウントやパスワードを伝えることが出来ない説明をされ、すぐにお送りしますという説明だった。そしてなんと今日その資料が宅配で届いた。

 郵送でちんたら送られてくるとあきらめていたし、ちょうどiMacも入院したところだからゆっくり待とうぐらいの気持ちでいたからこれは嬉しかった。

クレジットカード会社
ここ、上で話題にふれていなかったけれど、ん〜、一番頼りなかった。
何を聞いても「少々お待ちください」と言われ保留。「請求金額」「WEBサービスで金額が確認できるのか。」「振込先銀行口座」そのどれも保留された。

ここまで何か聞くたびに保留されると「詳しい方に変わってもらえますか？」って言いたくなるところだった。

この３社３様の対応を短期間に経験したこと、良かったなぁ、僕にとっては。

やっぱり「お客様」は電話の向こうやWEBのフォーム越しに何かに困っているわけで、それを最大限のフォローするのが僕の仕事だ。
本当に勉強になったよ。たまには自分が困ったことサポートセンターに電話してみないとだめだね。

そしていまだに許せない先日の病院の対応は「いっぺんおまえ腕折ってそんな説明されてみ！」ってやっぱり思ったよ。

日時: 2006年10月 9日 21:22 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

僕はお客様窓口を主に仕事をしています。
インターネット上でのサービスなので非常に忘れがちになる者も多いなか、僕は常に人間を相手にしています。

ネットを通じ文字を媒体として意思を、電話を通じ音声を媒体として強さを、面と向かって表情を・・・

人はどこまで他人に対して残酷になれるのでしょう。
そしてそこに自覚と、そしてまたその残酷な時の自分自身を振り返る事はあるのでしょうか。

時に「自分はあんな最低な人間ではない！」と思う人間像に自分はなっていませんか？

毎日毎日そんな繰り返しです。

でもそれが仕事であれなんであれ、そこには僕に与えられた責任が常に介在するので日々忍耐と努力と勉強を積み重ねています。

さすがに最近は疲れましたが・・・

日時: 2006年7月 6日 23:59 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

会社の勤務時間は9時半から仕事が終わるまで・・・、いわゆる裁量労働制。
最近はそれでも21時頃仕事が終わり、玉突きの練習に出かけている。

さて、昨日あまりにへこんで書いた話題、お客様の声その後談。

午前10時に営業時間外の自動アナウンスを解除するやいなや電話が鳴った。ディスプレイには見たくない電話番号・・・

話は飛ぶけど、僕はなぜか人の誕生日と電話番号だけはものすごく脳に収まる。
頭がでかいからか？

さて、その表示される電話番号に応答したところ「昨日は本当にすいませんでした、実は主人が直接謝罪したいと電話をしていたのですが、営業時間外と言うことでお話が出来ず、妻である私が代理で電話させていただいております。」とのこと。

かれこれ数年、苦情という苦情を聞き、時に頭を下げに出張り・・・。
今回というか、昨日は「おまえ名前なんて言うんだ、会社の場所はわかっているから、殺しに行く！」とまで言われた。
「はぁ、もう良いです、ご理解いただけないのならばこの命に代えてご説明申し上げます。」とは言わないけど、死なない程度に刺されてもいいや位に思っていた。

ところが今朝の電話。

救われた、という気持ち。そして、例えようのない安堵。

はっきり言って、こちらのサービスを押しつける形でお客様に接する必要がある場合、僕自身盾となり会社を守るくらいのつもりで苦情を受けている。
時に感情的な判断を下す経営側さえ僕にとっては中和して行かなくてはいけない状況になる。

今まで僕は数え切れない「戦い」(戦うという表現については昨日の日記をどうぞ！)を行っている。

そんな中、お客様の意見に耳を傾け、しかしながらお客様に同意いただいた約束事に関しては、その感情的な言葉を受け止めつつも、数ある表現の中から言葉を選び対応していく・・・、そんな毎日を送っている。

趣味でやっている玉突きの練習2時間に相当するほど、いや、それ以上の精神的な苦痛、そして体力消耗・・・

以前会社がセッティングしてくれた講演会に参加したとき、クレーマーをファンに変える！という話があった。
僕はその前からその気持ちでお客様には接していた。

次ぎにお客様を満足させることが出来ればおそらくはぐっと近い存在になっていただけるのだろう。

例に漏れず玉突きの練習をしたのだが、集中力散漫で的が入らない状況だったけど、朝一番の電話が僕を救ってくれたので気にならないどころか、入らない玉さえいとおしく感じつつ一日を終えることが出来そうだ。

日時: 2006年6月29日 23:59 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

僕の勤める会社は、インターネットを媒介とし、そこで何かしらの商品を販売している。
言ってしまえば商売をする上でお客様と直接接することが無い商売だ。
そして僕はその業種でお客様窓口を仕事にしている。
機械を媒介とせず、直接“声”を聞く仕事だ。電話が鳴るたびにストレスは一瞬マックスになる。

今ではネット上で買えないものはないし、受けられないサービスだってほとんど無くなってきている。
保険、金融、すべてネット上で完結させることが出来る。
しかし、電子メールの爆発的な普及で郵便が脅かされていると言うが、ネット上での商売は、窓口をネットに据えただけで、結局はお客様へ提供する商品、サービス、実は何も替わっていない。

残念ながら、ネット上で商売をしている人たちの中には自分たちがサービス業、小売業であることに麻痺し、今では死語だけどIT企業に勤めているという特別感たっぷりの座布団を重ね、高い位置から顧客を見下ろすところがある。

ワン・トゥ・ワンマーケティング。
つい最近までデータマインニングとか言って、顧客の購買行動を分析して数値的に売れる商品を全面に押し出す策が講じられていた。

「あなたが欲しい商品はこれですよね？」

顧客は企業が仕組んだ事に気がつかず、特別扱いを受けている事に満足し、購買行動を起こす。
デパートの外商なんて良い例で「あなた様は特別なお客様でございます！」という演出を売り、来店を促し、そして“ついで買い”を誘発していく。
顧客囲い込みの一番見事な例ではないだろうか。

一方、ロングテールとか言って「売り上げの8割は2割の優良顧客が産み出す。」なんて言う昔からある経験値を否定するように優良顧客ではないとされた8割の層をターゲットに新しいマーケットプレイスを創造していく・・・

でも、本当のところはサザエさんに出てくる三河屋さん、「こんちわ〜、そろそろ醤油が切れる頃じゃないですか？」「あ、ところでおいしいお酒が入ったんですよ、ちょっと高いけど味は保証します！特別な時用に一本いかがですか？」

こういった場合「そうなんだ、じゃぁ一本いただこうかしら？」なんて言うことになる。

サービスを提供する側、される側、実は数値的なものよりもカンや心遣いが一番大事。

さて、本題のクレーム。

先述の通り僕はネットを媒介とした商売をする中で、生の声を聞く立場にいる。
「お互いの顔が見えない」というのは時に大きな罪を生む。

たとえがあっているかわからないけど、たとえば出会い系サイト。
これだけ「悪」の代名詞として取り上げられているにもかかわらず、淘汰されることがない。
おそらくは「僕だけは被害に遭わない」という誰しもが持つ感情を逆手に取り、且つ人間が誰しも持つ微妙な下心をくすぐる商材。
さくらでも、リアルでも、お互いに顔が見えないと言うことが、時に大胆に人を変える力を持つことがある。

僕の勤める会社が提供するサービスは、言ってしまえば嗜好品。でも、嗜好品だからこそ購買側にはこだわりがある。

満足しない商品を与えられたとき、顧客は時に大胆に人が変わる。

お客様窓口をやっていると対応の中で「あぁ、もうこの人からの電話は受けたくない」と思うお客様が常に２〜３人いる。またそう思わせる顧客に限ってマメにコンタクトしてくるものだ。

僕は「戦う」という表現を使う。以前社長に「お客様相手に戦うとは何事だ！」と怒鳴られたことがある。
しかし、お客様窓口とは大小にかかわらず、常にお客様との戦いなのだ。

誰しもが「いや、それはあなたがおかしいよ。」という事であっても、立場が「お客様」で対企業になると堂々と胸を張って主張してくるものだ。
また、頭がいい人になればなるほど屁理屈が多くなってくる。

「私は幾つもの企業に関わり、法律に熟知している。」とおっしゃるお客様なのにサービス利用規約を一切読んでいない。しかも「規約なんてそっちの都合を押しつけているだけだ！」と声を荒げる。

「あらら、幾つもの企業にかかわっているのに売買契約を結ぶ際に約款に目を通さないんですか？
係争になった際、自分が自分で後に感じる不利益であっても目を通さないではんこを押すんですね、たいした懐の深さですね。」

本当であればそう声に出して言ってやりたい。

でも、サービスを提供する側にとっては、サービスを希望する側に従順でなくてはいけない。
「お客様は神様です」なのである。

そこで「座布団を重ねた上から顧客を見下ろしていないか？」と自分で振り返ってみた。そしてストレスが増えた。

僕個人としては「不条理」を顧客へ押しつける事になると認識しつつも、企業として、世間の通例として、そして何より利益の確保として「戦い」を強いられることがある。
もちろん、こちら側、企業側としては戦う可能性のある条項に関してはすべて規約、約款として顧客側へ開示し、同意を得ている。企業として断固として崩してはいけない姿勢がある。

僕は基本的にエスカレーションを行わない。
「あなたじゃ話にならないから上の人を出して。」
これ、よく聞くキーワード。
でもそういった場合僕は「私がお客様窓口の責任者でございます。」と回答し対応している。
それが僕に課せられた責任だから。だって、エスカレーションしたところで回答は変わらないし、顧客対応出来ないと思われるのもしゃくだから。

わがままを言うお客様は星の数ほどいる。

僕はそのお客様を翻し優良顧客に変えていく事を仕事としている。

時にお客様からお礼の言葉をいただく事があり、それが僕のモチベーションになる。

９９のクレームより、１のお礼。
そこに僕は満足を感じている。

日時: 2006年6月28日 23:59 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (1)

お客さま窓口系のWEBをいろいろ調べていたら面白いものを発見！

天下のアップルが‘てにをは’を間違っている(笑)

こちらでチェック！

• ほかのMailアプリケーションを使い方
  
  
• .Mac Mailに添付できるファイルの容量は何ですか？
  
  

日時: 2006年1月18日 17:58 | パーマリンク | コメント (0) | トラックバック (0)

今日、会社でこの人の講演をきいた。

感動した。

日頃、仕事としてお客様の声を聴く立場にいて、いわゆる「お問い合わせ窓口」を担当している自分なのだが、効率化という命題の元、ＦＡＱを充実させたりして問い合わせ件数は激減させることに成功した。
でも、一般的な問い合わせが無くなったのだが、最終的に残ったのがクレームだ。

頭がちぎれるほど考え、統計を取り、ＦＡＱをかなり充実させたおかげで問い合わせ件数が３分の１程度まで減らすことが出来、結果的に「サポート業務」を担うのが自分一人となった。
人件費でも派遣社員を一人減らすことが出来た。

ただ、本当にそれで良いのだろうか。

リスクヘッジとサービス向上の一心で、お客様の声として社内の共有を計るも、「何人の顧客に対して、一件のクレームの為に経費をかけるの？」「そう言う客は、『はい、はい』って聞いてれば良いんだよ」と全く、天狗状態。

クレームを寄せるお客様は氷山の一角、その裏にはたくさんの同じ不便をかけているお客様がいることの認識が本当にお客様と接している立場の人間にしか認識出来ない環境。

仕入れ側、販売側。

そして、経営側、実働の現場。

時に大きなクレームに発展したときエスカレーションすると、まれに発生する希有な状況を、日頃顧客対応しない人間が、金銭的にクレームを踏破し、さも、「お客様の声に耳を傾けてこそ一人前」、と豪語する、日頃顧客と接することのない人間たち。

毎日寄せられるお客様からの、「本当に改善せねば顧客を失いかねない」と言う貴重な意見を大切にする気持ちを、今日の川田先生の講演で再確認することが出来た。

些細な報告をいちいち相談するなと門前払いし、その門前払いした結果大きくなったクレームを金銭的に解決し、ほらみろと言わんばかりに豪語する環境。

いざ、「自分がその立場にいたらどう思いますか？」という問いに絶句し、日頃の饒舌さえも物が言えなくなる上司。

お客様窓口こそが、本当に自社のサービスに欠けていることを認識し、仕入れやプロモーション以上に大切だと認識させるには、今の環境は遠く険しい道を乗り越えて行かなくてはいけないかもしれない。

人気（ひとけ）の多かった商店街がいつの間にかシャッター通り。

先生の言葉を借りれば、そこの認識こそが、ブレークの鍵かもしれない。

日時: 2005年12月22日 01:08 | パーマリンク | コメント (1) | トラックバック (1)