３つのコールセンター
我が家のiMacが修理のため入院した。
とはいえ、以前のG4 Macがあるのでblogの更新に困ることはないし、もっと言えばIBMもあるし、携帯からも更新できる仕組みにしてあるので全く問題はない。
ちなみに我が家はケーブルテレビインターネットなのだが、昨今の迷惑メールの対策に世間が過敏に反応しており、このケーブルテレビ会社も他に漏れず対策をうってきた。
その影響から自前のSMTPサーバーからのメール送信が出来なくなり、ケーブルテレビ会社のサーバー経由でしか送受信できなくなった。
まぁ、ケーブルテレビのSMTPサーバー越しに自前サーバーへ接続することでメールの送信が出来るのでこれも大きな影響はないし、メインマシンが入院しているところなの適当なWEBメールのサービスで問題はない。
とまぁ、こんな感じで書くと問題は無いんだけど、この状況になるまでに上記二つのサービスのサポートセンターにお世話になった。
また、僕自身がお客様窓口を主な仕事にしているところもあり、どんな対応をするのかな？と勉強半分、相談半分で電話をした感じなのだ。
まずはその両社とも電話でのサポートをメインにしていた。
相談窓口に電話してくる人は当たり前なのだが何かに困って電話をすると言うことに改めて気がつかされた。ちなみに僕の会社が提供しているサポートはwebからのフォームでの問い合わせがメイン。スピード感が電話と全く異なることに反省した。
アップルの問い合わせ窓口
素晴らしい、完璧。ただやはり「製品」に関する問い合わせの場合、それが故障であれば修理が必要なのだ。その修理受付に至るまで保留２回。
僕は仕事で電話を受けるときなるべく電話を保留にしないようにしている。理由は簡単、待たされている感がたっぷりだから。キーボードを打つ音をわざと聞かせる位のことをして「調べています！」という演出をしている。
一般のお客さんがどう思うのかはわからないけど、やっぱり２回目の保留は気になった。
ケーブルテレビ会社
今日書く３件の中で一番素晴らしい。
保留がないのはともかく、こちらが相談する内容に関しての社内FAQが整っているのが目に見えるほどだった。
先述の通り自前のサーバーでメールの送受信をしていたので、ケーブルテレビ会社のアカウントとかは一切使ったことが無かった。そのため、設定の書類を紛失してしまったので今回の新しい設定をすることも出来ない状態だったのだ。迷惑をかけているのはむしろこちらなのに、丁寧に電話窓口ではセキュリティの為アカウントやパスワードを伝えることが出来ない説明をされ、すぐにお送りしますという説明だった。そしてなんと今日その資料が宅配で届いた。
郵送でちんたら送られてくるとあきらめていたし、ちょうどiMacも入院したところだからゆっくり待とうぐらいの気持ちでいたからこれは嬉しかった。
クレジットカード会社
ここ、上で話題にふれていなかったけれど、ん〜、一番頼りなかった。
何を聞いても「少々お待ちください」と言われ保留。「請求金額」「WEBサービスで金額が確認できるのか。」「振込先銀行口座」そのどれも保留された。
ここまで何か聞くたびに保留されると「詳しい方に変わってもらえますか？」って言いたくなるところだった。
この３社３様の対応を短期間に経験したこと、良かったなぁ、僕にとっては。
やっぱり「お客様」は電話の向こうやWEBのフォーム越しに何かに困っているわけで、それを最大限のフォローするのが僕の仕事だ。
本当に勉強になったよ。たまには自分が困ったことサポートセンターに電話してみないとだめだね。
そしていまだに許せない先日の病院の対応は「いっぺんおまえ腕折ってそんな説明されてみ！」ってやっぱり思ったよ。