猫に小判

川田茂雄氏

今日、会社でこの人の講演をきいた。

感動した。

日頃、仕事としてお客様の声を聴く立場にいて、いわゆる「お問い合わせ窓口」を担当している自分なのだが、効率化という命題の元、ＦＡＱを充実させたりして問い合わせ件数は激減させることに成功した。
でも、一般的な問い合わせが無くなったのだが、最終的に残ったのがクレームだ。

頭がちぎれるほど考え、統計を取り、ＦＡＱをかなり充実させたおかげで問い合わせ件数が３分の１程度まで減らすことが出来、結果的に「サポート業務」を担うのが自分一人となった。
人件費でも派遣社員を一人減らすことが出来た。

ただ、本当にそれで良いのだろうか。

リスクヘッジとサービス向上の一心で、お客様の声として社内の共有を計るも、「何人の顧客に対して、一件のクレームの為に経費をかけるの？」「そう言う客は、『はい、はい』って聞いてれば良いんだよ」と全く、天狗状態。

クレームを寄せるお客様は氷山の一角、その裏にはたくさんの同じ不便をかけているお客様がいることの認識が本当にお客様と接している立場の人間にしか認識出来ない環境。

仕入れ側、販売側。

そして、経営側、実働の現場。

時に大きなクレームに発展したときエスカレーションすると、まれに発生する希有な状況を、日頃顧客対応しない人間が、金銭的にクレームを踏破し、さも、「お客様の声に耳を傾けてこそ一人前」、と豪語する、日頃顧客と接することのない人間たち。

毎日寄せられるお客様からの、「本当に改善せねば顧客を失いかねない」と言う貴重な意見を大切にする気持ちを、今日の川田先生の講演で再確認することが出来た。

些細な報告をいちいち相談するなと門前払いし、その門前払いした結果大きくなったクレームを金銭的に解決し、ほらみろと言わんばかりに豪語する環境。

いざ、「自分がその立場にいたらどう思いますか？」という問いに絶句し、日頃の饒舌さえも物が言えなくなる上司。

お客様窓口こそが、本当に自社のサービスに欠けていることを認識し、仕入れやプロモーション以上に大切だと認識させるには、今の環境は遠く険しい道を乗り越えて行かなくてはいけないかもしれない。

人気（ひとけ）の多かった商店街がいつの間にかシャッター通り。

先生の言葉を借りれば、そこの認識こそが、ブレークの鍵かもしれない。